HASTA MEMNUNİYETİ YÖNETİMİNDE İYİ UYGULAMA ÖRNEĞİ: SİZE NASIL YARDIMCI OLABİLİZ? OFİSLERİ
Özet Görüntüleme: 154
/ 
PDF İndirme: 5
Anahtar Kelimeler:
Hasta memnuniyeti, hasta şikayetleri, SABİM, CİMERÖzet
Bu çalışma hastaların şikâyetlerini sağlık kurumundan ayrılmadan hastane yönetimine anında iletebilmesi amacı ile kurulan Size Nasıl Yardımcı Olabiliriz? Ofislerinin, hasta memnuniyet oranlarına, CİMER ve SABİM başvuru sayılarına etkisini saptamak amacı ile yapıldı. Tanımlayıcı, kesitsel ve ilişki arayıcı türde olan araştırmanın verileri, hastane yönetiminden gerekli kurum izinleri alınarak 2021 ve 2022 yılı SABİM, CİMER başvuruları ve 2022 yılı Size Nasıl Yardımcı Olabiliriz? Ofislerinde kayıt altına alınan hasta geri bildirimlerinin doküman analizi ile elde edildi.
Size nasıl yardımcı olabiliriz? Ofislerinin aktif olmadığı 2021 yılında toplam SABİM başvuru sayısının 849 ve en yüksek şikâyet konusunun %34,51 ile merkezi hastane randevu sisteminden (MHRS)’ den randevu alamamak olduğu, aynı yıl CİMER toplam başvuru sayısının 326 ve en yüksek şikâyet konusunun ise %40,49 oranı ile tedavi ve muayeneden memnun kalmama olduğu belirlendi. Aynı değerler 2022 yılı SABİM için; 475 geriler iken en yüksek şikâyet oranı %32,84 yine MHRS’den randevu alamama, CİMER toplam başvuru sayı 297’ e geriler iken en yüksek şikâyet başlığının %37,37 ile tedavi ve muayeneden memnun kalmama olarak aynı kaldığı görüldü. Size nasıl yardımcı olabiliriz? Ofisleri kurulduktan sonra aylık SABİM başvuru sayısının aylık ortalamasının 70,75±44,03’ ten 39,58±18,28’ e gerilediği ve 2021-2022 yılı ay ortalamaları kıyaslandığında bunun istatistiki açıdan anlamlı olduğu görüldü (t:2.247, p:0,039).
Bu sonuçlar hasta ve yakınlarının şikâyetlerini açık ve hızlı şekilde iletişim kurabildiği yardım masalarının ulusal şikâyet ağlarına başvuruyu azalttığı ve hasta memnuniyetini olumlu etkilediği görüldü. Devasa büyüklükteki şehir hastanelerinde ve diğer sağlık kurumlarında benzer uygulamaların yaygınlaştırılması önerilmektedir.
Referanslar
Yalçınkaya, D., Güçlü, A. (2023). Hastanelerde Hasta Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Bir Vakıf Üniversite Hastanesi Örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 26(1): 65-84
Durmuş, A. (2021). Sağlık hizmetleri sunumunda hasta beklentilerinin belirlenmesi. Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Sakarya.
Durmuş, A. (2017). Algılanan Değerin Hasta Davranış ve Tavsiye Niyetine Etkisi. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya.
Öztaş, B. E., Dirican, O., & Tengilimoğlu, D. (2019). Sağlık işletmelerinde hasta şikayetlerinin değerlendirilmesi. Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 4(4), 108-119.
Yıldırım, R. F. & Kumru, S. (2021). Hasta şikayetleri ve tatminin Sağlık Bakanlığı iletişim merkezine yapılan başvurular ile değerlendirmesi: İstanbul-Kadıköy örneği. Avrasya Sağlık Teknolojileri Değerlendirme Dergisi, 5(2), 124-137
Hoşgör, H., & Cengiz, E. (2020). Sağlık hizmetlerinden şikâyetçi olan bireylerin genel profili ve şikâyet nedenleri: Türkiye merkezli bir sistematik derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
Mattarozzi, K., Sfrisi, F., Caniglia, F., De Palma, A., and Martoni, M. (2017). What patients’ complaints and praise tell the health practitioner: ımplications for health care quality. a qualitative research study. International Journal for Quality in Health Care, 29(1), 83-89.
Skålén, C., Nordgren, L., & Annerbäck, E. M. (2016). Patient complaints about health care in a swedish county: characteristics and satisfaction after handling. Nursing Open, 3, 203-211.
Wei, H., Ming, Y., Cheng, H., Bian, H., Ming, J., & Wei, T. L. (2018). A mixed method analysis of patients' complaints: underpinnings of theory-guided strategies to ımprove quality of care. International Journal of Nursing Sciences, 5, 377-382.
Gillespie, A., & Reader, T. W. (2018). Patient-centered ınsights: using health care complaints to reveal hot spots and blind spots in quality and safety. The Milbank Quarterly, 96(3), 530-567.
Yıldırım, R. F. & Kumru, S. (2021). Hasta şikayetleri ve tatminin Sağlık Bakanlığı iletişim merkezine yapılan başvurular ile değerlendirmesi: İstanbul-Kadıköy örneği. Avrasya Sağlık Teknolojileri Değerlendirme Dergisi, 5(2), 124-137.
Tokay Argan, M. & Arıcı, A. (2019). Sağlık iletişiminde E- şikâyet: Hastaların ve hasta yakınlarının şikayetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 31, 339-355.
Şahinli, S., & Özdemir, E. (2019). Hasta Şikayet Başvuru İçeriklerinin İncelenmesi: İstanbul İli Devlet Hastanesi Örneği, Sağlık Yönetimi ve Liderlik Dergisi, 1, 16-21.
Gökkaya D., İzgüden D., Erdem R. (2018). Şehir hastanesinde hasta memnuniyeti araştırması: Isparta ili örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 9(20), 136-148.
Hoşgör, H. & Tosun, N. (2020). Sağlık sektöründe hasta memnuniyetini ele alan lisansüstü tezlerin tüketici davranışları çerçevesinde içerik değerlendirilmesi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 34(3), 973-999.
İndir
Yayınlanmış
Sürüm
- 2024-10-06 (2)
- 2024-06-27 (1)
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2024 Göbeklitepe Sağlık Bilimleri Dergisi
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
